公關操作文分享 瘋職場專區

抓住消費者心裡,危機不再干擾你!

許多品牌一定都曾有過那種被消費者投訴到水果報,或是因為某個商品不合客戶心意,上PTT幹譙你家祖宗十八代的經驗。文章一但上了網,那個負評就會在搜尋頁屹立不搖地高掛在那,怎麼樣都下不掉!

一個負評煩死一堆行銷人!縱觀這些年幾個吵得蠻大的負評聲浪新聞:台南某家日本料理名店,邀請部落客到店消費,但沒講清楚是要請客還是要人家付費,本來覺得委屈想上網討拍,沒想到負面聲浪更大,搞到完全不知道要如何是好?前幾年的布丁三姐弟事件,好不容易因為打溫情牌而經營起來的品牌,卻因為一個危機沒處理好,幾乎全倒!

其實危機常常都是「溝通」出了問題,總是想爭一口氣然後爭到自己滿肚子氣。但是千萬要留意了,在社群媒體影響力如此強大的今天,和誰不爽就在自己板上譙一譙解氣,也是要有步驟的,免得氣沒出到反倒搞得滿身腥,那就更加難受。

這裏與各位分享幾個危機處理的關鍵動作,危機處理得好,轉機隨之而來。

步驟一:確認危機影響層面

首先觀察,你是否已處在下列情況中:

1. 電視新聞露出了你的事件?報導前卻沒有來問你。
2. 網路上PTT或臉書看見了負面的發言。
3. 我也有理虧,並不是完全沒有疏失。

好的,如果上述幾項你具備了至少兩項,基本上會走到今天這局面,你必須得先承認:一定有些「疏失」導致當事人「金未爽」,而透過媒體或網路散播工具來弄你。這個時候絕對不是哭,或者大喊委屈再去弄一兩個新聞給他死可以解決。

如果你心裡想,但是我很委屈阿!也不是完全都我們的錯呀!但是我必須說,後續那些高掛在網路上的負評新聞下不掉,你會比現在更嘔。

步驟二:承認一切都是我們的錯

談到公關危機,就不得不想起幾年前我還在電商服務的時候,旗下的品牌曾在PTT被譙得沸沸揚揚的「甘那賽蚵仔」事件。當時,有一個消費者在我們家買了蚵仔口味的零食,收到後卻覺得商品和網路上呈現的照片差太多,於是發了封幹譙外加精闢的商品介紹文在PPT狂罵,立刻衝進了數百位網友團結力挺幹譙。
這個時候,一般來說平台業者的心態可能是這樣:「我只昰平台耶!商品又不是我製造,要罵應該罵供應商阿?」「這個客戶有事嗎?不爽可以寫信給我阿,幹嘛上PTT去講」「不理他好了?擺個兩天文章就沒人看啦?」

你想的或許沒錯,擺個兩天文章就沒人看了,但是那個文章會擺到世界末日那一天,你每次看到心裡都會糾一下,何必呢?這個時候,您必須使出危機處理最高境界「萬佛朝宗」,跟我念一遍:千錯萬錯,只要消費者不舒服,就是我的錯!

消費者會吵鬧的一個關鍵,無非「心裡受傷了」、「對你失望了」。他們心裡想的昰,我那麼相信你的平台,付了錢期待著打開零食的那一剎那的驚喜,卻沒有獲得應當的回應,所以不能接受。

因此廠商們,我們來分析一下你的千錯萬錯在哪裡:

1.供應商的商品品質良莠不齊:是我不好,我應該要叮嚀。
2.產品是在我們家買的:是我不好,誰叫我要上架。
3.消費者的感覺不舒服:是我不好,讓你開心是我的責任。

步驟三:不踩雷的處理方式

當我們觀察了局勢、承認自己的錯誤後,接下來要做的就是蒐集所有負面聲音的來源,了解哪些媒體已經開始發佈?發佈的人是誰?有沒有辦法找到本人?

1.第一次呼呼:客服人員於第一時間與買家溝通商品情況,並協助退換貨。
2.更高層呼呼:一小時內發言人致電消費者表達歉意,讓消費者有尊榮感。

或許並非每個閱讀這篇文章的人都能認同,實不相瞞,筆者也曾因為寫稿的標題下得太猛,內容過於浮誇而導致網友們來幹譙,然後呢,我真的錯了嗎?其實這不重要,不要讓那永遠下不了的酸文使你難受多年,是這個時間點我們需要做的。

再來,企業經營者可以想想,「道歉」真的這麼難嗎?仔細思考,為了一個要走長長遠遠的好品牌去「道歉」其實不困難,你或許認為這樣會養壞客戶,引來一堆會吵的就有糖吃的風潮,但你無法預料的是,當一個負評危機處理得好,為品牌帶來的養分絕不會少!

不爭的,就贏了!

前些日子有個7-11的店員,在處理一位點了熱咖啡卻要加5顆冰塊的客戶惱人事件時,做了一件很不錯的事讓我覺得值得讚揚。

店員走進休息室,脫下了制服,以個人角色和客戶說,現在我不是7-11的店員了,請你不要欺負我!這個動作,很清楚地表達了現在與客戶對罵的是個普通人,而非代表小七的員工,因此他以自己的身分,爭取自己應得的尊重!

但若你還穿著品牌的外衣,請你記得!尊榮以前,必有謙卑,你的一個小動作,將換來莫大的榮耀!

1 thought on “抓住消費者心裡,危機不再干擾你!”

  1. Cialis 100 Mg order cialis online Osu Cialis Generico Italia Zithromax 150 Mg Amoxicillin Allergt Diagnose Amoxicillin For Strep Cheapest Plavix Online buy cialis online Levitra Duration Of Effect Kamagra Site Reviews Levitra Orodispersible order cialis online Acquisto Cialis Viagra Nuovo Farmaco Dapoxetina Amoxicillin Toothache Dove Comprare Viagra Sicuro buy generic cialis Cephalexin Pet Meds Prix Xenical En Pharmacie Amoxicillin For Upper Resp Infections Stomoach Upset With Amoxicillin Amoxicillin With Tasan cialis 5mg Companies That Sell Cialas buy accutane 30 mg Generique Priligy Dapoxetine 60mg Buy Prozac Mexico Effects Of Zithromax Vendita Cialis Online Italia tadalafil cialis from india American Cialis Distributors Kamagra Oral Jelly Box

發表迴響

你的電子郵件位址並不會被公開。 必要欄位標記為 *