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抓住消費者心裡,危機不再干擾你!

許多品牌一定都曾有過那種被消費者投訴到水果報,或是因為某個商品不合客戶心意,上PTT幹譙你家祖宗十八代的經驗。文章一但上了網,那個負評就會在搜尋頁屹立不搖地高掛在那,怎麼樣都下不掉!

一個負評煩死一堆行銷人!縱觀這些年幾個吵得蠻大的負評聲浪新聞:台南某家日本料理名店,邀請部落客到店消費,但沒講清楚是要請客還是要人家付費,本來覺得委屈想上網討拍,沒想到負面聲浪更大,搞到完全不知道要如何是好?前幾年的布丁三姐弟事件,好不容易因為打溫情牌而經營起來的品牌,卻因為一個危機沒處理好,幾乎全倒!

其實危機常常都是「溝通」出了問題,總是想爭一口氣然後爭到自己滿肚子氣。但是千萬要留意了,在社群媒體影響力如此強大的今天,和誰不爽就在自己板上譙一譙解氣,也是要有步驟的,免得氣沒出到反倒搞得滿身腥,那就更加難受。

這裏與各位分享幾個危機處理的關鍵動作,危機處理得好,轉機隨之而來。

步驟一:確認危機影響層面

首先觀察,你是否已處在下列情況中:

1. 電視新聞露出了你的事件?報導前卻沒有來問你。
2. 網路上PTT或臉書看見了負面的發言。
3. 我也有理虧,並不是完全沒有疏失。

好的,如果上述幾項你具備了至少兩項,基本上會走到今天這局面,你必須得先承認:一定有些「疏失」導致當事人「金未爽」,而透過媒體或網路散播工具來弄你。這個時候絕對不是哭,或者大喊委屈再去弄一兩個新聞給他死可以解決。

如果你心裡想,但是我很委屈阿!也不是完全都我們的錯呀!但是我必須說,後續那些高掛在網路上的負評新聞下不掉,你會比現在更嘔。

步驟二:承認一切都是我們的錯

談到公關危機,就不得不想起幾年前我還在電商服務的時候,旗下的品牌曾在PTT被譙得沸沸揚揚的「甘那賽蚵仔」事件。當時,有一個消費者在我們家買了蚵仔口味的零食,收到後卻覺得商品和網路上呈現的照片差太多,於是發了封幹譙外加精闢的商品介紹文在PPT狂罵,立刻衝進了數百位網友團結力挺幹譙。
這個時候,一般來說平台業者的心態可能是這樣:「我只昰平台耶!商品又不是我製造,要罵應該罵供應商阿?」「這個客戶有事嗎?不爽可以寫信給我阿,幹嘛上PTT去講」「不理他好了?擺個兩天文章就沒人看啦?」

你想的或許沒錯,擺個兩天文章就沒人看了,但是那個文章會擺到世界末日那一天,你每次看到心裡都會糾一下,何必呢?這個時候,您必須使出危機處理最高境界「萬佛朝宗」,跟我念一遍:千錯萬錯,只要消費者不舒服,就是我的錯!

消費者會吵鬧的一個關鍵,無非「心裡受傷了」、「對你失望了」。他們心裡想的昰,我那麼相信你的平台,付了錢期待著打開零食的那一剎那的驚喜,卻沒有獲得應當的回應,所以不能接受。

因此廠商們,我們來分析一下你的千錯萬錯在哪裡:

1.供應商的商品品質良莠不齊:是我不好,我應該要叮嚀。
2.產品是在我們家買的:是我不好,誰叫我要上架。
3.消費者的感覺不舒服:是我不好,讓你開心是我的責任。

步驟三:不踩雷的處理方式

當我們觀察了局勢、承認自己的錯誤後,接下來要做的就是蒐集所有負面聲音的來源,了解哪些媒體已經開始發佈?發佈的人是誰?有沒有辦法找到本人?

1.第一次呼呼:客服人員於第一時間與買家溝通商品情況,並協助退換貨。
2.更高層呼呼:一小時內發言人致電消費者表達歉意,讓消費者有尊榮感。

或許並非每個閱讀這篇文章的人都能認同,實不相瞞,筆者也曾因為寫稿的標題下得太猛,內容過於浮誇而導致網友們來幹譙,然後呢,我真的錯了嗎?其實這不重要,不要讓那永遠下不了的酸文使你難受多年,是這個時間點我們需要做的。

再來,企業經營者可以想想,「道歉」真的這麼難嗎?仔細思考,為了一個要走長長遠遠的好品牌去「道歉」其實不困難,你或許認為這樣會養壞客戶,引來一堆會吵的就有糖吃的風潮,但你無法預料的是,當一個負評危機處理得好,為品牌帶來的養分絕不會少!

不爭的,就贏了!

前些日子有個7-11的店員,在處理一位點了熱咖啡卻要加5顆冰塊的客戶惱人事件時,做了一件很不錯的事讓我覺得值得讚揚。

店員走進休息室,脫下了制服,以個人角色和客戶說,現在我不是7-11的店員了,請你不要欺負我!這個動作,很清楚地表達了現在與客戶對罵的是個普通人,而非代表小七的員工,因此他以自己的身分,爭取自己應得的尊重!

但若你還穿著品牌的外衣,請你記得!尊榮以前,必有謙卑,你的一個小動作,將換來莫大的榮耀!

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